Bien dice el dicho: «El cliente siempre tiene la razón» y a veces, aunque no la tenga, es necesario encontrar la manera de dialogar y negociar con el cliente para preservar la buena imagen y reputación de la empresa. A esto se debe que la labor de Atención al Cliente sea tan importante, pues no sólo es la bandera insignia que puede hacer una gran diferencia respecto a los competidores, sino que también son la primera línea de acción para mantener a los clientes fidelizados, incluso a los que no están demasiado contentos. Por eso, hoy te traemos muy buenos consejos para mejorar la atención al cliente.
La clave está en contratar personal con empatía
Muchas empresas cometen el error de subestimar el valor del área de Servicio al Cliente y, peor aún, contratan a cualquier persona para realizar este trabajo. Por ello, la idea de reforzar la labor de este departamento viene desde el proceso de contratación. Por ejemplo, John Tschohl, uno de los más reconocidos expertos en customer service explica que, en Estados Unidos, organizaciones como Commerce Bank descartan a un candidato si en la entrevista de trabajo éste no sonríe; mientras que, Southwest Airlines, hace que sus candidatos realicen una presentación frente a otros candidatos y si alguno no aplaude al finalizar la presentación de sus compañeros, es descartado como candidato del proceso de selección.
Quizá esto te pueda parecer un sinsentido, sin embargo, el punto central de esto es entender que todo el equipo de atención al cliente debe de tener una característica vital: empatía. Si el empleado no puede tener empatía con sus compañeros de trabajo, mucho menos la tendrá con los clientes.
Comunicación asertiva y escucha activa
La comunicación asertiva y la escucha activa son otros elementos fundamentales para mejorar la atención al cliente. No basta con escuchar el reclamo del cliente, sino que el cliente debe sentirse escuchado. La escucha activa involucra la empatía y también la concentración para mantener el foco en lo que la otra persona nos está hablando, mostrando una actitud de entendimiento e interés en la otra persona. Por otro lado, la comunicación asertiva es una manera de expresar los sentimientos, opiniones o creencias, de una manera eficaz siempre partiendo desde el respecto hacia la otra persona. De esta forma, el equipo de atención al cliente debe siempre de tener presente que al hablar con un cliente, esté enojado o no, la comunicación debe ser asertiva, con una escucha activa.
Ser resolutivos y eficaces
Seguramente en algún momento tú también has tenido una llamada o una comunicación con alguna empresa a través de su departamento de customer service y has recibido una respuesta como esto: «No tengo autorización para hacer eso«. Esto no solamente frustra al cliente y le hace preguntar: «¿Entonces quién lo tiene?». La solución se encuentra en realizar un análisis minucioso de los errores y reclamos más comunes y dotar de reglas y capacidad de decisión a los empleados, para que los problemas más sencillos y comunes puedan ser resueltos con ellos y no lo tengan que escalar a los supervisores.
Cumplir lo que se promete
Lo anterior también va de la mano con lo siguiente: «Nunca prometer algo que no se puede cumplir» y para ello requiere no solamente de mantener actualizados y capacitados a los empleados de atención al cliente con su poder de decisión (por mínimo que éste sea), sino que también sepan qué cosas son posibles y qué cosas no. De nada sirve el «permítame checarlo con mi supervisor» si de antemano el empleado sabe que lo que está solicitando el cliente no es posible, porque al final sólo le hace perder tiempo al cliente. Además, un error gravísimo es que el empleado prometa que va a resolver el problema del cliente y, al consultar con el supervisor, resulta que el problema no se va a resolver. En una situación así se crea una doble molestia; no solamente el problema original que llevó a la queja o reclamo del cliente; sino que también el sentimiento de ser engañado por los empleados y por la empresa, que al final no resolvieron la situación.
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