Si tienes una cuenta bancaria, es casi seguro que en algún momento de tu vida hayas tenido algún problema con tu banco. Puede que haya sido un cargo no reconocido, una comisión que no sabías que te cobraban, o hasta un robo de identidad donde vaciaron tu cuenta bancaria. Y si has sido víctima de alguno de estos problemas, también sabes lo tortuoso que puede llegar a ser la aclaración de una situación así como la burocracia de los bancos; en muchas ocasiones, puede que incluso que te lleves más de un disgusto ante la negativa de tu banco para ayudarte, por eso, hoy te queremos decir cómo hacer una queja ante la CONSUDEF.
¿Qué es la CONDUSEF?
La Comisión Nacional para la Protección y la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, conocida como CONDUSEF, es un organismo público descentralizado, que depende de la SCHP, promueve la educación financiera entre la población mexicana a nivel nacional, además de que se encarga de resolver y atender las quejas de los usuarios en contra de bancos y otras instituciones financieras.
¿Reclamación, queja o conciliación?
Aunque el término correcto es Conciliación, pues es lo que prevé la Ley del propio organismo; también se han popularizado los términos «queja» y «reclamación» como acepciones a los procedimientos que realiza la CONDUSEF. Esta queja procede por parte de los usuarios en contra de Instituciones Financieras como bancos, aseguradoras, SOFOMES, entre otras, cuando creen que se han vulnerado sus derechos.
¿Cómo presentar una queja?
La queja contra la CONDUSEF puede ser de forma física o en línea, a continuación abordaremos cada una de ellas con más detalle:
Proceso de forma física
Para levantar una reclamación ante la CONDUSEF en contra de una institución financiera será necesario presentarla por escrito en sus oficinas en la Ciudad de México o en los estados de la república mexicana, según corresponda al domicilio del usuario que presentará la reclamación.
Este escrito debe de contener lo siguiente:
- Nombre y domicilio del reclamante; y, en su caso, del representante legal (así como el documento que establezca esa relación, como una carta poder simple o mandato notarial).
- Nombre de la Institución Financiera contra la que se realiza la reclamación.
- Descripción del servicio que se reclama y la relación de hechos que motiva la reclamación.
- Documentación que demuestre la contratación del servicio que se está reclamando (este puede ser, por ejemplo, el contrato de la cuenta bancaria o la tarjeta emitida por el banco a favor del usuario).
Proceso en línea
Este proceso es relativamente nuevo y tiene la finalidad de agilizar los trámites para que cualquier persona que necesite presentar una queja electrónica, pueda hacerlo desde la comodidad de su casa u oficina. Sin embargo, es importante mencionar que sólo procede en los siguientes casos:
- Para PRODUCTOS de Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito, y Cuenta de nómina.
- Con CAUSAS de Consumos no reconocidos, Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada, Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio, así como por Depósito no aplicado total o parcialmente.
Además, es necesario que la Institución Financiera contra la que se levanta la queja electrónica haya previamente autorizado a la CONDUSEF a participar en este programa, de lo contrario no será posible.
Puedes presentar tu queja electrónica en el portal de la CONDUSEF. Y también es importante mencionar que si la resolución no te satisface, es posible iniciar el procedimiento presencial.
¿Qué puede pasar en la Conciliación?
La CONDUSEF fijará día y hora para que se celebre una audiencia de conciliación a la que se deberá de presentar el usuario reclamante y un representante del la institución financiera. La CONDUSEF tratará de que ambos lleguen a un acuerdo y se resuelva el asunto, sin embargo, siempre existe la posibilidad de que no se logre. Cabe destacar que el proceso en la CONDUSEF no es un juicio, sino una conciliación. En caso de que no se concilie, es posible llevar el asunto ante un juzgado mercantil o someterse al arbitraje de un tercero.
¿Necesito de un abogado?
No necesariamente. La CONDUSEF puede brindar la asesoría jurídica necesaria para que el usuario pueda presentar su queja para la conciliación. Además, en caso de que no se llegue a un acuerdo y se busque someterse a juicio mercantil o el arbitraje, la CONDUSEF puede brindar un abogado de oficio.
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