Siempre hemos escuchado la famosa frase que dice: “El cliente siempre tiene la razón” y es que todas las compañías se preocupan por diferenciarse de sus competidoras a través de la opinión de los clientes, pues hoy en día, si el cliente tiene una mala experiencia con una empresa, no pasa mucho tiempo antes de que exprese sus opiniones en las redes sociales y esto trae como consecuencia, una imagen negativa que, se traduce en otros clientes que lo piensan dos veces antes de querer comprar con esa empresa, tan sólo recientemente, en la Ciudad de México, corrió como pólvora el testimonio de una panificadora que se negó a ayudar a las víctimas y rescatistas tras el sismo del 19 de septiembre 2017, en menos de un día, la valoración de la página de dicho negocio en la red social Facebook, cayó por debajo de las dos estrellas.
Este fenómeno recibe el nombre de customer experience: la sensación de satisfacción con la que se quedó el cliente después de haber comprado o consumido algún producto de la empresa. Por ejemplo, los productos de Apple no sólo dan un mejor rendimiento que otros competidores, sino también una sensación de exclusividad; sus buenas prácticas de customer experience hacen que cada año sean cientos los que se forman afuera de las Apple Stores alrededor del mundo para obtener la última versión del iPhone. Y en el caso de Uber, la compañía implementó un sistema que le daba la sensación al cliente que ninguna otra compañía de taxis podía dar: autos último modelo; choferes educados y bien vestidos; y dulces o botellas de agua. Sin embargo, así como el Yin y el Yang, el customer experience se complementa con el employee experience.
Al contrario de lo que se pueda pensar, la experiencia del empleado no es lo mismo que el compromiso que éste tiene con la empresa, sino es una combinación de tres factores que hacen que los empleados se sientan satisfechos con su trabajo. En primer lugar, el entorno: un lugar donde los empleados se sientan cómodos durante toda la jornada de trabajo; no es solamente decirle adiós a los colores grises y colocar un par de mesas de pin pong en la oficina, sino que va más allá e intenta equilibrar la colaboración horizontal con un resquebrajamiento del paradigma corporativo clásico, como las oficinas de Google o Volaris. Por otro lado, la inclusión de la tecnología también tiene que ver con la convivencia intergeneracional que se está viviendo en las empresas, los millenials necesitan que se les provea de todas las herramientas necesarias para poder hacer su chamba de forma correcta; y en tercer lugar; un nuevo concepto de cultura corporativa de colores, es decir, donde todos los empleados, además de conocer los valores de la empresa y el liderazgo, también se tomen en cuenta las habilidades creativas de aquellos empleados introvertidos y la cultura de colaboración horizontal.
La relación entre la experiencia del cliente y la del empleado es una simbiosis simple pero muy importante, porque atender una y descuidar otra, irremediablemente derivará en el detrimento general de la empresa, ejemplo claro de ello es el de Uber México, en donde las malas prácticas de employee experience fueron en detrimento de la customer experience. Un aumento indiscriminado de socios-conductores, trajo consigo una menor disponibilidad de viajes y con ello, menos ingreso, que también se ve disminuido por el propio mantenimiento de las unidades, el uso de datos móviles para la aplicación y el GPS, y la compra de botellas de agua o dulces para los clientes, de tal manera que, la satisfacción de los choferes se vio comprometida con los clientes al cancelar viajes o ser negligentes, además de los escándalos de abuso sexual y robos en Uber Pool. Por ello, los consumidores dejan de usar Uber y el negocio deja de ser rentable.
Definitivamente los empleados son embajadores de la empresa ante los clientes, y un empleado contento tiene más probabilidades de generar clientes satisfechos, porque no hay mejor publicidad para una marca que un cliente que ha quedado contento y lo transmite de boca en boca. Y una empresa que no logre combinar la experiencia de sus clientes con la de sus empleados, invariablemente verá mermada su productividad y competitividad, pues los clientes se irán con la competencia y los empleados preferirán llevar su talento a donde sean mejor valorados.
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