En una época de crisis económica, en donde la clave para sobrevivir no solamente está en ofrecer buenos productos o servicios, sino que también se requiere de un elemento diferenciador que le dé valor añadido a tu negocio y que lo mantenga competitivo, para mantener a los clientes y atraer nuevos, una buena solución a esta necesidad de cualquier emprendedor se encuentra en los programas de lealtad. Y si nunca has pensado en tener uno o no sabes cómo hacerlo, aquí te diremos como puedes implementar un programa de lealtad en tu negocio.
¿Qué es un programa de lealtad?
También conocidos como programas de fidelización de clientes, son todas aquellas estrategias de marketing diseñadas con el propósito de premiar la conducta de compra de los clientes, lo que produce lealtad y fidelidad desde el consumidor hacia la empresa. Un excelente programa de lealtad es el de Starbucks Rewards, de la famosa cadena de cafeterías; en donde recibes ‘estrellas’ por determinada cantidad de dinero consumido en sus tiendas, que pueden traducirse en distintos beneficios como bebidas gratis o descuentos en la compra de determinados productos. También existen otros tipos de programas de lealtad como los de ‘viajero frecuente’ que utilizan varias aerolíneas en las que obsequian puntos o ‘millas’ cada vez que vuelan con ellos y después pueden traducirse en vuelos gratis. O, por ejemplo, los programas de puntos que algunas tiendas como Soriana, 7Eleven, Cinemex y Cinépolis tienen por cada compra que se realice y que después pueden canjearse en productos gratis.
¿Me conviene un programa de lealtad?
Mantener a los clientes fieles a una marca permite que estos quieran y vuelvan a consumir con tu negocio. Lo cual te da una ventaja competitiva frente a los demás actores del mercado en donde te desarrollas. Sin embargo, construir un programa de lealtad efectivo requiere de esfuerzo y constancia. Además, por sí solo, el programa de lealtad no será la panacea para retener al cliente, pues sólo podrá cumplir con su objetivo si se combina con una buena experiencia del cliente y un excelente servicio al consumidor.
Tipos de programas de lealtad que existen
Programas de lealtad de puntos
Son el más común de todos los programas de fidelización de clientes, porque representan un bajo costo de operación y muchas personas ya están familiarizados en cómo funcionan. Por cada compra que un cliente realice en un determinado negocio, éste recibirá una determinada cantidad de puntos (que incluso pueden representar dinero electrónico) que después podrá utilizar para adquirir recompensas de la misma empresa. Operar un programa de esta naturaleza puede ser tan simple como obsequiar una tarjeta y marcarla con un distintivo por cada compra que realice (como lo hacen muchas cafeterías); o puede también ser un poco más complejo al otorgar al cliente una tarjeta plástica donde puedan juntar sus puntos, aunque en este último punto puede ser también una ‘tarjeta digital’ que funcione desde una aplicación para teléfonos inteligentes que muestre un código QR o un código de barras, al momento de realizar la compra.
Programa de lealtad escalonado
Este tipo de programa se puede combinar muy bien con el sistema de puntos, aunque también funciona de forma independiente. Está basado en el historial y patrones de compra de cada cliente y, en función de esto último, se establecen categorías que permiten acceder a distintos beneficios en productos o descuentos. De esta forma, se incentiva a los clientes para que puedan superar su ‘status’ y acceder a recompensas reservadas para un determinado grupo. Los clientes de las categorías más altas tienen que mantener su ‘status’ por lo que asegura un determinado porcentaje de ventas.
Programas de lealtad pagados
También conocidos como membresías VIP o Premium. Los programas pagados son uno de los más difíciles de implementar y mantener, pero que pueden traer grandes beneficios, pues están diseñados para los clientes que buscan una categoría exclusiva. En este tipo de programa, el cliente paga por adelantado una determinada cantidad de dinero para acceder a descuentos, productos y servicios exclusivos, a los que los demás clientes no pueden tener acceso si no son miembros del propio programa. Es una estrategia muy utilizada por tarjetas de crédito para ofrecer distintos beneficios, como atención al cliente prioritaria o acceso a determinados eventos por adelantado, incluso a salas de espera premium en los aeropuertos.
Programas de lealtad basados en el valor
Este tipo de programa está dirigido a un segmento específico de clientes y empresas, íntimamente relacionado con la responsabilidad social. En este tipo de programa, por cada compra realizada, un porcentaje se destina a apoyar a una organización gubernamental o algún sector vulnerable de la población. Sin embargo, requiere de mucha investigación, cautela y transparencia al momento de elegir a qué organizaciones o fundaciones se verán apoyadas con este programa de lealtad. La percepción del cliente lo es todo y debe sentirse seguro que el dinero de su compra está siendo destinado para lo que realmente se dice que es. Además, al no ofrecer recompensas directas o tangibles al cliente, puede que no muchos clientes se sientan atraídos a participar.
Recuerda que puedes combinar diversas características de cada tipo de programa de fidelización, para que se adecue a las características de tus clientes.
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