Hacer una lista de todos los niños en el mundo y revisarla dos veces para dar el regalo adecuado a quien se portó bien y a quien se portó mal no es tarea fácil. De acuerdo a la canción “Santa Claus is coming to town” eso hace Santa cada año. Y si bien él se lleva buena parte del crédito, en realidad se trata de un gran trabajo de equipo en el que Santa tiene que delegar sabiamente distintas funciones para asegurarse de que no falte lo más importante de la época navideña, los regalos.
Es sabido que Santa tiene instalaciones equipadas con la mejor tecnología para automatizar la producción y distribución de regalos, sin embargo, de nada le servirían si no contara con una planeación que le permitiera organizar el trabajo de sus colaboradores: elfos, renos y la Sra. Claus. Es más, es posible que sin la ejecución y retroalimentación de sus colaboradores nunca hubiera desarrollado un sistema tan sofisticado como el que describe aquí Dan Gilmore.
Dada la magnitud de la tarea, no cabe duda que Santa debe ser un caso de estudio de cómo delegar. Aquí 5 elementos que, analizando su operación, Santa seguro toma en cuenta para hacerlo exitosamente:
1. Delegar a la persona correcta.
No porque los renos estén menos ocupados en verano Santa los pone a fabricar juguetes. Es común que delegar funciones fracase porque se les asignaron a la persona equivocada (carece de las habilidades o el interés para desarrollarlas) bajo criterios como “tal persona está muy desocupada” o “yo ya no lo quería hacer”. Es por ello que delegar no puede ser una ocurrencia, sino un plan que vaya de la mano con el reclutamiento y capacitación de la empresa que asegure que las funciones están siendo delegadas a la persona correcta. Para Santa, seguramente tiene más sentido delegar a lo renos la logística de sus traslados y, durante el verano, inscribirlos a un programa de acondicionamiento que les permita incrementar su capacidad física y reducir sus tiempos de traslado.
2. No prejuzgar la estrategia.
Santa sabe que los elfos no van a producir los juguetes de la misma forma que él lo hacía en un principio, pero está consciente que para atender la creciente demanda mundial la estrategia de producción tiene que ser diferente para lograr el objetivo. Dado que los elfos están a cargo de la producción es natural que cuenten con mejor información para modificar el proceso de forma que se logre la meta, Santa lo sabe y por eso evita el micromanagement (la odiosa administración de los detalles en que muchos jefes caen) y promueve la mejora de procesos en su empresa, aunque no sean como él los haría.
3. Delegar es empoderar.
Santa dedica buena parte de su tiempo a las relaciones públicas (trato con los niños), investigación de campo (cómo se portan) y, desde luego, a la planeación y toma de decisiones cruciales. Por ello le ha dado a su colaboradores instrucciones precisas y autoridad para decidir sobre éstas, de modo que no recibe miles de mails de la Sra. Claus y los elfos sobre trabajo del día a día. Cuando se delega una actividad sin instrucciones claras y sin autoridad para tomar decisiones es natural que ésta regrese a la cancha de la persona que la delegó, lo cual es terriblemente ineficiente ya que consume más recursos de la organización.
4. Delegar no es desentenderse.
Si creen que Santa delega la fabricación de juguetes y se va de vacaciones todo el año en lo que llega Diciembre están muy equivocados. La Sra. Claus y los elfos de nivel directivo reportan de forma sistemática a Santa el progreso de la producción, compras, finanzas e investigación de mercado (hay que anticiparse a las peticiones que los niños harán en sus cartas), de modo que rinden cuentas de sus decisiones, son sujetos a una evaluación continua y proporcionan información necesaria para que Santa tome decisiones cruciales, por ejemplo, ¿Cómo Santa buscaría una alianza estratégica con Mattel para asegurarse de que se produzcan suficientes muñecas Monster High si no sabe que serán muy solicitadas esta temporada?
5. Si no se delega no hay crecimiento.
Santa enfrenta una competencia significativa en ciertos mercados, por ejemplo, de los Reyes Magos. Si Santa quiere permanecer en la preferencia de los niños tiene que sofisticar su operación y estar listo para satisfacer la demanda de regalos. Si bien a Santa le encantaba la idea de involucrarse en la fabricación artesanal de juguetes pronto entendió que debía realizar actividades más complejas para que lo mismo ocurriera con sus colaboradores. El resultado del desarrollo de nuevas habilidades en Santa, la Sra. Claus, los elfos y los renos ha sido el crecimiento de su organización y de todo el Polo Norte, creando empleos y mejorando la calidad de vida de sus habitantes.
Para concluir, creo que Santa estaría de acuerdo con esta frase que en buena medida recapitula todo lo dicho en este texto: “delegar exitosamente implica dar las tareas correctas a la gente correcta por las razones correctas, con los recursos y autoridad para actuar.”
