Todos en algún momento hemos padecido alguna situación en donde tenemos problemas con los vendedores o tiendas donde compramos nuestros productos y adquirimos servicios. Ya sea por que no nos quieren vender un producto que encontramos en oferta; porque no nos quieren hacer válida la garantía; o porque nos dieron un servicio deficiente, algunas tiendas simplemente no le hacen caso al adagio de «el cliente siempre tiene la razón«. Para todos estos conflictos sin solución, la respuesta puede estar en cómo hacer una queja ante la PROFECO.
¿Qué es la PROFECO?
La Procuraduría Federal del Consumidor es un organismo descentralizado, adscrito a la Secretaría de Economía, y tiene por objetivo defender los derechos de las y los consumidores, así como de promover una cultura del consumo responsable.
¿Cuáles son los derechos del consumidor?
Todas las personas que adquieren bienes y servicios son consumidores y tenemos derechos frente a los proveedores, quienes están obligados a respetar estos derechos, los cuáles son:
- Derecho a la información. Toda la información de los bienes y servicios debe ser completa, clara y veraz.
- Derecho a la educación. Es importante conocer tus derechos y la forma en que te protege la ley para aprender a consumir mejor y de manera más inteligente.
- Derecho a elegir. Al escoger un producto o servicio, nadie te puede presionar, condicionar la venta, exigir pagos o anticipos sin que hayas firmado un contrato.
- Derecho a la seguridad y calidad. Los bienes y servicios deben de cumplir con las normas y disposiciones en materia de seguridad y calidad.
- Derecho a no ser discriminados. Nadie te puede negar un producto o servicio por tu sexo, raza, religión, condición económica, nacionalidad, orientación sexual, ni por tener alguna discapacidad.
- Derecho a la compensación. Si te venden un producto de mala calidad, tienes derecho a que se te reponga o a que te devuelvan tu dinero y, en su caso, a una bonificación no menor a 20% del precio pagado.
- Derecho a la protección. Cuando algún proveedor no respete tus derechos o cometa abusos en contra de los consumidores, Profeco salvaguarda tus derechos y te defiende.
¿Cómo presentar una queja en PROFECO?
Cuando creemos que nuestros derechos como consumidores han sido violentados, es posible acudir ante la PROFECO para que nos pueda ayudar a resolver la situación. Y para realizar este sencillo procedimiento, es posible que sea en físico o en línea.
Procedimiento en físico
Las quejas y reclamaciones que se hacen en físico deben de contener, al menos, los siguientes datos:
- Nombre y domicilio del reclamante;
- Descripción del bien que se reclama y hechos;
- Nombre y domicilio del proveedor que se encuentre en el comprobante o recibo emitido por el proveedor al momento de la compra.
Para ello, hay que realizar un escrito y presentarlo ante la oficina de PROFECO más cercana a su domicilio.
Procedimiento en línea
También, es posible iniciar y concluir el procedimiento de conciliación en línea, siempre y cuando la otra empresta tenga el convenio con la PROFECO para realizar la conciliación vía internet. Aquí podrás consultar una lista completa de proveedores adscritos a concilianet; y el sitio para presentar su queja en línea.
¿Cómo es el proceso de PROFECO?
Si la PROFECO admite la queja en contra de un proveedor, ésta fijará fecha y hora de audiencia y notificará al proveedor para que rinda un informe sobre lo que sucedió en relación con la queja del cliente. En la audiencia, tanto el cliente como el proveedor podrán aportar las pruebas que consideren adecuadas para que la PROFECO pueda determinar qué ocurrió y será ésta quien podrá sugerir una solución a ambas partes.
Además, en la audiencia de conciliación se buscará que las partes puedan dirimir la diferencia y de llegar a un acuerdo, el dictamen que emite la PROFECO en ese sentido tiene el carácter de cosa juzgada. Pero, si no se llega a acuerdo alguno, las partes pueden optar por designar a la PROFECO como arbitro para dirimir la controversia o poner a salvo los derechos para escalar la situación ante un tribunal.
¿Debo contratar un abogado?
El personal de la PROFECO está capacitado para atender y apoyar las dudas que puedan tener los consumidores en sus procedimientos de queja. Por ello, no es necesario contratar un abogado, aunque hay personas que prefieren llevar uno para sentirse más seguras.
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