Bien dice el dicho que «los clientes siempre tienen la razón» (aunque a veces no la tengan) y es que son ellos los que, con sus compras, sostienen a las empresas y hasta con una reseña negativa en internet para que alguno que otro cliente potencial decida no consumir los productos o servicios de una empresa, pero los clientes no solamente dejan su dinero, sino que proporcionan trozos de valiosa información que, con una gestión adecuada, puede hacer brillas a cualquier organización. Hoy te hablamos sobre qué es un CRM y cómo lo puedes ocupar para aumentar tus ventas.
Customer Relationship Manager
CRM, traducido al español viene siendo «Gestión de las Relaciones con Clientes», es todo un proceso para analizar y administrar las interacciones que tienen los clientes con una empresa. Se trata de gestionar el marketing, la atención al cliente y, en general, todos los puntos de contacto que un cliente tenga con la empresa, con el fin de mejorar y potenciar la relación que existe entre el proveedor y el consumidor.
Actualmente son varias las herramientas que se han desarrollado para un correcto CRM, el software (plataformas) almacena información detallada de los clientes y esta, a su vez, es posible utilizarla para anticiparse a las necesidades de los clientes y mejorar la experiencia del usuario (UX).
¿Qué hace un CRM?
Como ya mencionamos, el CRM es un software que captura, almacena y administra la información de los clientes, que puede ir desde aspectos muy básicos como el nombre, el teléfono y un correo electrónico; hasta aspectos muy detallados como preferencias de compra y hasta fechas de cumpleaños. Sin embargo, el CRM va más allá de un simple formulario en Excel que guarda toda esta información:
- Simplifica el proceso de obtención de datos y otras actividades repetitivas.
- Permite que cualquier miembro del equipo pueda acceder a la información de un cliente.
- Analiza y emite reportes y recomendaciones basados en los patrones de comportamiento de un cliente para maximizar el proceso de venta.
CRM en la práctica
Muchas son las empresas que hoy en día ocupan una solución de CRM para aumentar sus ventas y mejorar la experiencia del cliente.
Apple
El CRM de Apple se basa en el Apple ID, necesario para iniciar sesión en cualquier dispositivo de la compañía. Esto hace que en todos los dispositivos que tenga una sola persona, exista un rastreo eficaz de lo que compra en iTunes/App Store, lo que ve en línea y hasta la música que reproduce. Finalmente toda esta información es analizada y con ello es mucho más sencillo realizar un marketing acorde a sus clientes.
Amazon
También un claro ejemplo de caso de éxito. Amazon no sólo sabe qué es lo que dejas y sueltas en tu carrito al comprar en su sitio, sino también analiza el patrón de comportamiento del mouse, cuánto tiempo tardas en leer la información de un producto y hasta si le diste click en regresar a la página anterior. Todo esto se traduce no solamente en recomendaciones de otros productos con base en tus preferencias; sino que a través de las cookies te puede mostrar enlaces a páginas web que promocionan artículos que también se venden en Amazon; ofrece promociones a través de correo electrónico y hasta te envían un correo cuando es tu cumpleaños.
CRM para pequeñas empresas
Claro que no todos podemos ser del tamaño de Amazon o Apple para tener una herramienta de CRM propia y mantenida por el equipo de TI. Así que existen una gran variedad de opciones de software de CRM en el mercado para que cualquier micro, pequeña y mediana empresa pueda introducir un efectivo CRM en su organización. Algunos buenos ejemplos son:
HubSpot
Esta opción es ideal para aquellos emprendedores con recursos limitados que quizá no pueden darse el lujo de pagar mucho en un software CRM. HubSpot tiene una opción gratuita que incluye email marketing, formularios, embudos de ventas, landing page y bots conversacionales con clientes. Y la opción premium trae muchas más adiciones.
SalesForce
Este software es el que utilizan grandes cadenas comerciales del retail como Best Buy, y tiene una infinidad de opciones desarrolladas y personalizadas para cada tipo de empresa e industria. Desde una empresa en el ramo médico; hasta el gobierno o la manufactura. Claro, también ofrecen un plan específico para pequeños negocios que puede ir desde los 25 dólares mensuales. Por lo que puede ser una opción rápida y poderosa para aquellos que pueden pagarla.
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